Pensando siempre en ofrecer un mejor servicio, ponemos a tu disposición información de utilidad al momento de reportar tus reclamos.


Canales disponibles para reportar reclamos y conocer su estatus

  • Mercantil en Línea Personas, ingresando con tu Llave Mercantil y Clave de Internet, en la sección Servicios Adicionales, opción Reclamos y Solicitudes, seleccionando Ingresar. Allí podrás registrar tus reclamos asociados a tu Tarjeta de Débito, Tarjeta(s) de Crédito, Tarjeta Efectivo o Cuenta(s) Mercantil.

    Importante: Si entre las opciones disponibles no se encuentra la información asociada a tu reclamo, podrás de igual forma tramitarlo a través del Centro de Atención Mercantil o en la Oficina Mercantil de tu preferencia.


  • El Centro de Atención Mercantil, al que podrás contactar llamando a cualquiera de los números telefónicos abajo indicados, seleccionando la opción 5.
  • Centro de Atención Mercantil
    (0500) 503.24.24 (0501) 503.24.24 (0212) 503.24.24
    (0500) 600.24.24 (0501) 600.24.24 (0212) 600.24.24


  • La Oficina Mercantil de tu preferencia, donde serás atendido por un Representante de Ventas.

    Importante: También podrás presentar tus reclamos o quejas mediante representación, solo en forma escrita y en el caso de disposición del dinero la misma deberá ser notariada.


Para establecimientos comerciales con puntos de venta físicos o virtuales (e-pagos, e-pagos viajes):

  • El Centro de Atención Mercantil de Puntos de Venta, al que podrás contactar llamando al número de teléfono abajo indicado, entre las 8:00 a.m. y las 4:30 p.m., seleccionando la opción 2.
  • Centro de Atención Mercantil(0212) 503.21.10

Recaudos que debes consignar

Dependerán del reclamo realizado, los mismos deben ser entregados, en las siguientes 24 horas hábiles de haber colocado el reclamo en los canales disponibles (Ver tabla de recaudos). Los reclamos derivados de otros productos no requieren recaudos del cliente.


Productos Mercantil Requerimiento Recaudos Entrega de Recaudos
Tarjeta de Crédito

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket del consumo (si lo tiene) o carta emitida por el comercio como constancia de  error o rechazo  del consumo por parte del banco

A través del correo electrónico tdcrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Internet

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket electrónico o constancia de tramitación del pago rechazado ante el comercio

A través del correo electrónico tdcrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo por Internet / mercancía no recibida

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Constancia de tramitación de solicitud de mercancía no recibida ante el comercio

A través del correo electrónico tdcrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Cancelación de domiciliación de pagos

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Cancelación del contrato sellado y firmado por el comercio

A través del correo electrónico tdcrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo pagado por otros medios (cheque, otra tarjeta, efectivo)

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Soportes de otros medios de pago, estados de cuenta donde se evidencia el cargo y/o factura para los casos que se pagan en efectivo

A través del correo electrónico tdcrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo por monto diferente a través de Puntos de Venta Mercantil, de otros bancos o Internet

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket del consumo

• Fotocopia de la factura de compra

A través del correo electrónico tdcrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo duplicado a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket del consumo

A través del correo electrónico tdcrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo no reconocido por el cliente

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Tarjetas de crédito: presentación del plástico en la Oficina Mercantil de su preferencia

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Tarjeta de Débito y/o Tarjeta Efectivo

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Fotocopia del ticket del consumo fallido o anulado, factura de compra y/o carta emitida por el comercio como constancia de error o rechazo  del consumo

A través del correo electrónico tdbrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo monto diferente en Puntos de Venta Mercantil y  de otros bancos

• Fotocopia del ticket del consumo

• Fotocopia de la factura de compra

• Carta emitida por el comercio como constancia de error o rechazo del consumo

A través del correo electrónico tdbrequerimientos@bancomercantil.com, en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Retiro o consumo no reconocido en Cajeros Automáticos y Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Tarjetas de débito: presentación del plástico en la Oficina Mercantil de su preferencia

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Pago a tercero no reconocido

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Cuentas de Depósito

Débito no reconocido/ presunto fraude

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

• Cuentas de ahorro: consignar libreta de ahorros original (si el débito fue realizado por taquilla)

• Cuentas corriente o Máxima: presentar chequeras (si el débito fue realizado en taquilla)

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Cheque conformado devuelto

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

• Fotocopia del cheque por ambos lados

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Robo o hurto dentro o fuera de la Oficina Mercantil

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

• Denuncia ante el CICPC

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Pago de Impuesto

Inconformidad con pago de impuesto municipal y nacional

• Fotocopia de la planilla del pago de impuesto

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Transferencias Nacionales Interbancarias

Transferencia realizada a otro banco no reconocida

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

En la oficina Mercantil de tu preferencia.


Tiempos de solución del reclamo

El tiempo máximo de solución para su reclamo es de veinte (20) días continuos después de haber consignado todos los recaudos.


Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil

Pensando en brindarte una adecuada atención a tus reclamos y cumpliendo con lo establecido en la resolución emitida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN), ponemos a tu disposición al Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial, con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar.


Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, tiene entre sus funciones tramitar y resolver las solicitudes de reconsideración presentadas por los clientes, usuarios y usuarias, de los casos declarados improcedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.


Solicitudes ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil

Para procesar tus solicitudes debes completar un formato, imprimirlo y firmarlo. Para descargarlo, haz clic aquí.

Las solicitudes de reclamos deben presentarse por escrito y proporcionar de forma obligatoria los siguientes datos:

  • Número de requerimiento del cual solicita reconsideración.
  • Nombres y apellidos.
  • Número de identificación.
  • Teléfonos de contacto.
  • Correo electrónico.
  • Dirección de residencia.
  • Descripción clara y sencilla del caso o requerimiento.
  • Oficina, departamento o servicio donde se originó el requerimiento.
  • Anexos del requerimiento.

Consigna tus solicitudes a través de:

Para descargar el Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil, haz clic aquí.

1.- ¿Cuándo realizar una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil?
Puedes hacerlo cuando no obtengas una respuesta satisfactoria del Banco sobre un reclamo ya decidido o cuando el reclamo no haya sido solucionado en el tiempo establecido por la ley.

2.- ¿Existen limitantes en el número de veces para reclamar ante la Defensoría?
No existen limitantes, mientras se trate de diferentes reclamos.

3.- ¿Quiénes pueden acudir a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Mercantil?
Cualquier cliente y usuario de Mercantil, tanto personas naturales como jurídicas.

4.- ¿Qué tipos de reclamos se pueden presentar?
Cualquier tipo de reclamo, financiero o no financiero, de los productos y servicios prestados por Mercantil.

5.- ¿Existe alguna limitación en el monto a reclamar a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Mercantil?
No existe límite en el monto a reclamar ante la Defensoría.

6.- ¿Cómo puedes contactar al Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil?
A través del correo electrónico defensordelcliente@bancomercantil.com, en la Oficina Mercantil de tu preferencia, o llamando al Centro de Atención Mercantil.


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