Pensando siempre en ofrecer un mejor servicio, ponemos a tu disposición información de utilidad al momento de reportar tus reclamos.


Canales disponibles para reportar reclamos y conocer su estatus

  • Mercantil en Línea Personas, ingresando con tu Tarjeta de Débito Mastercard Mercantil y Clave de Internet, en la sección Servicios Adicionales, opción Reclamos y Solicitudes, seleccionando Ingresar. Allí podrás registrar tus reclamos asociados a tu Tarjeta de Débito, Tarjeta(s) de Crédito, Tarjeta Efectivo o Cuenta(s) Mercantil.

    Importante: Si entre las opciones disponibles no se encuentra la información asociada a tu reclamo, podrás de igual forma tramitarlo a través del Centro de Atención Mercantil o en la Oficina Mercantil de tu preferencia.


  • El Centro de Atención Mercantil, al que podrás contactar llamando a cualquiera de los números telefónicos abajo indicados, seleccionando la opción 5.
    • Centro de Atención Mercantil
    (0212) 503.24.24 (0212) 600.24.24


  • La Oficina Mercantil de tu preferencia, donde serás atendido por un Representante de Ventas.

    Importante: También podrás presentar tus reclamos o quejas mediante representación, solo en forma escrita y en el caso de disposición del dinero la misma deberá ser notariada.


  • MIA tu asistente virtual: Ingresando a nuestro sitio web www.mercantilbanco.com, podrás iniciar la gestión de tu reclamos. Solo debes hacer clic en el avatar, ingresar tus datos, seleccionar el botón Gestionar Reclamos y seguir las instrucciones.

Recaudos que debes consignar

Dependerán del reclamo realizado, los mismos deben ser entregados, en las siguientes 24 horas hábiles de haber colocado el reclamo en los canales disponibles (Ver tabla de recaudos). Los reclamos derivados de otros productos no requieren recaudos del cliente.


Productos Mercantil Requerimiento Recaudos Entrega de Recaudos
Tarjeta de Crédito

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket del consumo fallido o anulado (en caso de no tenerlo, notificarlo en la carta explicativa)

• Fotocopia del comprobante de pago con otro medio (en caso que aplique)

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Internet

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket electrónico o constancia de tramitación del pago rechazado ante el comercio

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo por Internet / mercancía no recibida

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Constancia de tramitación de solicitud de mercancía no recibida ante el comercio

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Cancelación de domiciliación de pagos

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Cancelación del contrato sellado y firmado por el comercio

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo pagado por otros medios (cheque, otra tarjeta, efectivo)

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Soportes de otros medios de pago, estados de cuenta donde se evidencia el cargo y/o factura para los casos que se pagan en efectivo

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo por monto diferente a través de Puntos de Venta Mercantil, de otros bancos o Internet

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket del consumo

• Fotocopia de la factura de compra

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo duplicado a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del ticket del consumo

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo no reconocido por el cliente

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Tarjetas de crédito: presentación del plástico en la Oficina Mercantil de su preferencia

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Tarjeta de Débito y/o Tarjeta Efectivo

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo).

• Fotocopia del ticket del consumo fallido o anulado (en caso de no tenerlo, notificarlo en la carta explicativa)

• Fotocopia de la factura de compra o de un comprobante de pago por otro medio. (en caso de que aplique).

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Consumo monto diferente en Puntos de Venta Mercantil y  de otros bancos

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo).

• Fotocopia del ticket del consumo fallido o anulado (en caso de no tenerlo, notificarlo en la carta explicativa)

• Fotocopia de la factura de compra o de un comprobante de pago por otro medio. (en caso de que aplique).

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Compra de Producto por Internet asociada al Botón de Pago: SAIME.

• Carta explicativa del titular donde especifique nombre (s) y apellido (s) del (los) beneficiario (s) del trámite pagado. En caso que el beneficiario sea menor de edad, indicar fecha de su nacimiento. (Debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

• Fotocopia del comprobante de pago efectuado donde se indique el número de factura correspondiente.

• Fotocopia de la C.I. del titular de la tarjeta y del (los) beneficiario (s) del trámite pagado.

A través del correo electrónico [email protected], en formato pdf, jpg o tiff. También puedes dirigirte a la oficina Mercantil de tu preferencia.

Retiro o consumo no reconocido en Cajeros Automáticos y Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Tarjetas de débito: presentación del plástico en la Oficina Mercantil de su preferencia

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Pago a tercero no reconocido

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla, firmarla y escanearla para su envío respectivo)

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Cuentas de Depósito

Débito no reconocido/ presunto fraude

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

• Cuentas de ahorro: consignar libreta de ahorros original (si el débito fue realizado por taquilla)

• Cuentas corriente o Máxima: presentar chequeras (si el débito fue realizado en taquilla)

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Cheque conformado devuelto

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

• Fotocopia del cheque por ambos lados

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Robo o hurto dentro o fuera de la Oficina Mercantil

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

• Denuncia ante el CICPC

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Pago de Impuesto

Inconformidad con pago de impuesto municipal y nacional

• Fotocopia de la planilla del pago de impuesto

En la oficina Mercantil de tu preferencia.

Transferencias Nacionales Interbancarias

Transferencia realizada a otro banco no reconocida

• Carta explicativa del titular. Haga clic aquí (debes imprimirla y firmarla para luego llevarla a la oficina)

En la oficina Mercantil de tu preferencia.


Tiempos de solución del reclamo

El tiempo de solución de su reclamo es inferior a 20 días continuos desde la fecha de ingreso.


Importante

Si ya ha recibido una respuesta a su reclamo y no está conforme con la misma, puede gestionarlo en una segunda instancia a través del “Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil”.

Importante: Para solicitar la revisión de su caso en esta instancia, es imprescindible haber recibido previamente una respuesta de la Gerencia de Reclamos con un pronunciamiento de "No procedente".

Para más información sobre el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil, haga clic aquí


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